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呼叫中心系统的专业术语

2020-11-25

自动呼叫分配----ACD(Automatic Call Distributor)

它是指呼叫中心系统使用的电话呼叫设备。根据顺序将来电平均分配给业务代表。该系统可以是独立系统,也可以是大规模通信系统的一部分。它可以使呼叫者排队,播放通知和公告,并存储呼叫数据以进行报告。

计算机电话集成----CTI(computer-telephone integration)

将电话交换机与计算机系统连接,并使计算机根据交换机的说明提供连接呼叫所需的信息。 CTI的应用程序使代理能够在访问呼叫时知道客户信息,例如身份信息和业务历史记录。

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交互式语音响应----IVR(interactive voice response)

指使呼叫者能够通过使用电话键(如果应用了语音识别技术,则通过发出语音命令)访问或获取其数据,进行交易或路由其呼叫的系统,以访问企业数据库。


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